Plan de comunicación integral: Hotel Mar del Sueve

Abstract

Este trabajo representa la importancia de la gestión de la comunicación en las organizaciones, tanto en las grandes compañías como en las medianas y pequeñas empresas. En un mundo globalizado en el que la redes de comunicación y las nuevas tecnologías han propiciado un aumento de las relaciones comunicativas entre los individuos y en el que las marcas han pasado a estar gobernadas, en cierto grado, por sus consumidores, la gestión de la comunicación se hace imprescindible para lograr expresar lo que la marca representa para la sociedad y para consolidar las relaciones con los públicos de interés de cada organización. La elaboración del presente Plan de Comunicación para el Hotel Mar del Sueve, se enmarca dentro del Trabajo de Final de Grado de los estudios de Publicidad y Relaciones Públicas. Su creación se ha abordado desde una perspectiva concreta y con una intención muy clara, la integración de la gestión de la comunicación en las pequeñas empresas. A través de esta herramienta de gestión se ha pretendido, por tanto, abordar la extendida problemática de que la comunicación es únicamente un menester de las grandes corporaciones. Para la realización de este trabajo, ha sido necesaria la integración y el conocimiento profundo de la organización, el entendimiento de su identidad corporativa, de su ser, puesto que de esta forma se ha llegado a comprender cuáles son aquellos atributos que la hacen única y sobre los que se sustenta la marca. Asimismo, la confección de este trabajo se ha afrontado desde el punto de vista de una consultoría de comunicación externa. El proceso de trabajo general que se ha empleado para la producción del Plan de Comunicación Integral ha requerido de unos procesos que se pueden dividir en diferentes fases. Una primera fase de investigación y recopilación de datos, que posteriormente han sido analizados para extraer unas conclusiones claras que permitiesen concretar cuál era la situación de la empresa en términos de comunicación. Tras la segunda fase de concreción de los aspectos deficientes de la organización, se ha procedido a una generación de objetivos basados en la consecución de la mejora de los resultados extraídos del análisis previo. Una vez concretados los objetivos en la tercera fase, se han establecido aquellas estrategias que mejor se adaptan a las necesidades de la empresa y que permitirán, tras su aplicación, el logro de los objetivos marcados. En primer lugar, se ha elaborado un análisis exhaustivo de la situación del sector turístico en el Principado de Asturias, comunidad en la que el Hotel Mar del Sueve desarrolla su actividad. Dicho análisis está confeccionado en base a los datos oficiales del Sistema de Información Turística de Asturias. Los datos analizados no comprenden una observación del turismo en esta comunidad en términos generales, sino que está centrado en la representación de los datos sobre turismo rural debido a las características propias de la empresa para la que se ha realizado el Plan de Comunicación. Este análisis se ha basado en la identificación de diversos factores del sector turístico rural que condicionan la actividad del hotel y que han servido para poder establecer una radiografía de las actuaciones de los turistas que practican turismo rural. Los factores sobre los que se han centrado la investigación del sector en el territorio citado comprenden la detección de los lugares de procedencia de los turistas, las herramientas que estos emplean para la búsqueda y reserva de su alojamiento, el tipo de transportes que utilizan para desplazarse hasta Asturias y para moverse dentro de la región, qué aspectos son los que más valoran de la comunidad, así como las actividades que realizan durante su estancia en el Principado. Tras la elaboración del análisis del sector turístico rural de la Comunidad Autónoma de Asturias, se ha procedido a realizar un profundo análisis del Corporate del Hotel Mar del Sueve. Dicho análisis está compuesto por una descripción del hotel a modo de presentación que ofrece una visión global del mismo. Tras este esbozo del hotel, se ha comenzado a indagar en su identidad corporativa, en sus atributos, describiendo y concretando su misión, su visión empresarial y los valores que representa y se defienden desde la organización. Para poder realizar un diagnóstico de comunicación es imprescindible la concreción de los públicos con los que se relaciona una organización, es por ello, que se ha establecido un mapa de públicos en el que han quedado representados todos aquellos agentes con los que se encuentra en contacto el hotel, sus stakeholders. Ha sido necesario también, el conocimiento y concreción de los servicios que ofrece, los precios que mantiene, así como la importante determinación de su posicionamiento dentro del mercado turístico rural. Una vez que se ha establecido un análisis profundo del Corporate del hotel, ha sido necesario determinar quiénes constituyen su competencia, para poder determinar el posicionamiento que poseen estas empresas que compiten de forma directa en el sector y zona geográfica del Hotel Mar del Sueve. Dentro de este análisis de la identidad corporativa del hotel, ha sido igualmente necesario establecer cuál es su identidad visual. Por otra parte, se han analizado aquellas actividades que el hotel asume en materia de responsabilidad con su negocio, con la sociedad en la que desarrolla su actividad y con el medio ambiente, o lo que es lo mismo las actividades de Responsabilidad Social Corporativa. Este aspecto supone una parte importante para el hotel debido a las características propias del entorno natural y cultural en el que desarrolla su actividad, así como por los valores que se defienden desde la organización. Otro punto de análisis que ha sido revisado en la realización de este Plan de comunicación, ha sido la comunicación que se ha realizado desde el hotel, tanto en el medio offline como en la esfera digital. Las investigaciones y análisis a las que se han hecho referencia hasta este punto, suponen un reflejo de la situación del hotel desde su perspectiva, pero para poder realizar unos diagnósticos adecuados de la marca es necesario averiguar la imagen que se percibe del hotel desde el punto de vista de sus stakeholders. Por ello, se han elaborado varios trabajos de campo para poder determinar cuál es la imagen corporativa de la empresa. En primer término, se ha realizado una investigación del público interno del hotel a través de la realización de una serie de entrevistas personales que han permitido extraer las problemáticas que existen entre este público y la organización, los aspectos sobre los que han versado dichas entrevistas se centraban en tres ámbitos concretos: la comunicación, la formación, y el reconocimiento y satisfacción personal. De la misma forma, se ha analizado el público externo, los consumidores. La metodología de análisis empleada en este caso, se ha compuesto de dos partes: la primera, consistente en la revisión de todos los comentarios vertidos por los consumidores en diferentes sites de internet, suponiendo una muestra de noventa comentarios; la segunda parte del análisis se ha realizado a través de encuestas de forma presencial a los clientes del hotel. La muestra de esta parte del análisis se ha compuesto de 30 clientes encuestados. Una vez elaboradas las investigaciones y analizados los datos obtenidos, se han vislumbrado diversas problemáticas que hacen referencia a la comunicación del Hotel Mar del Sueve, por lo que ha sido posible la determinación de una serie de diagnósticos, que servirían para la concreción de los aspectos que se deberían tratar con la finalidad de conseguir una imagen positiva de la marca. Tras la determinación de los diagnósticos, se han marcado diferentes objetivos de comunicación a cumplir por el hotel. Para poder lograr dichos objetivos, se ha requerido el establecimiento de unas estrategias comunicativas con la intención de registrar de una forma concreta en este Plan de Comunicación los pasos a seguir por el hotel desde la implementación del plan. Estas estrategias suponen una guía sobre la forma en la que se lograrán cumplir los objetivos marcados, pero para poder determinar qué se habría de hacer para desarrollarlas, se han ideado unas acciones concretas que cumplirán con esa función. Asimismo, en el presente Plan se han detallado la distribución temporal de las acciones y todos aquellos recursos que serán necesarios para la consecución optima de las acciones, estrategias y por tanto, de los objetivos. Además, se ha incluido una relación de los gastos que supondrá para la organización la implementación del Plan de Comunicación Integral, así como el coste total del mismo. En último lugar, es necesario hacer referencia al hecho de que tanto los objetivos como las estrategias y tácticas que se establecen en este Plan de Comunicación, tienen una previsión de un año de duración. Esto supone que será necesario llevar a cabo una evaluación global de la comunicación del Hotel Mar del Sueve a finales del año 2015 para poder establecer una revisión del cumplimiento de los objetivos de comunicación marcados, determinar su situación en el momento indicado y poder establecer unos objetivos y estrategias nuevos en caso de que así se requiera.