La eficacia profesional como mediadora de la relación entre los facilitadores organizacionales y la percepción de calidad del cliente

Abstract

Los facilitadores, estrategias que se ponen en marcha en una orgacización para eliminar todos aquellos obstáculos laborales, inciden sobre el rendimiento y el bienestar psicológico del trabajador. Los empleados pueden hacer un mayor uso de estas estrategia cuando el nivel de potencia (creencia de que el grupo puede ser efectivo) es mayor. Por lo tanto, los empleados con alta percepción de eficacia grupal pueden obtener mayores niveles de rendimiento laboral. En el caso del sector servicios, una consecuencia objetiva de alto nivel de rendimiento del empleado de contacto con el cliente, es la mejora de la percepción por parte del cliente de la calidad del servicio recibida.