Análisis de la deficiencias en la realización del servicio: el caso Jumping Family

Abstract

Brindar un servicio de calidad es muy importante en la época en la que nos encontramos, ya que los clientes exigen el mejor trato y la mejor atención al adquirir un bien o servicio. En consecuencia, la calidad en el servicio permite un buen posicionamiento frente a la competencia, siempre y cuando toda la organización siga las políticas de calidad establecidas y, fundamentalmente, el personal que se encuentra en primera línea en la prestación del servicio y tiene un contacto directo con los clientes. En este contexto, este trabajo analiza los posibles desajustes en la prestación del servicio por medio del modelo de los Gaps o de las Deficiencias de Zeithaml et al. (1985), una herramienta que nos permite conocer las causas por las cuales los clientes perciben baja calidad en el servicio. En concreto el trabajo se ha centrado en el análisis del denominado Gap 3, que recoge las deficiencias en la prestación o realización del servicio. Para ello escogimos una empresa de ocio llamada Jumping Family, situada en un centro comercial de la Comunidad Valencian. Para mantener el anonimato se ha omitido el nombre de la empresa y se ha utilizado un nombre ficticio. Las respuestas a un cuestionario de 24 preguntas, agrupadas en las 7 dimensiones que recogen las causas de la deficiencia o Gap 3 (Trabajo en equipo, Ajuste empleado-función, Control percibido, Sistema de supervisión y control, Ausencia de conflictos funcionales y Ausencia de ambigüedad de funciones), junto con entrevistas personales a los 6 empleados que forman parte de la empresa, han permitido medir las deficiencias en la ejecución del servicio realizado por el personal de contacto de la empresa. El análisis de los datos ha evidenciado que las principales causas en la prestación del servicio son el Sistema de supervisión y control (donde hacemos especial hincapié en el sistema de recompensas y reconocimientos), Conflictos funcionales (debe existir estabilidad entre las funciones del puesto de trabajo y los empleados que las llevan a cabo) y Control percibido (necesidad de percibir un sentido de control personal sobre la calidad del servicio prestado). Por lo que es necesario llevar a cabo un plan de mejora con el fin de eliminar las brechas para aumentar la satisfacción de los clientes.