Análisis de la deficiencias en la realización del servicio: el caso Jumping Family
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Títol
Análisis de la deficiencias en la realización del servicio: el caso Jumping FamilyAutoria
Tutor/Supervisor; Universitat.Departament
Escrig-Tena, Ana-Belén; Universitat Jaume I. Departament d'Administració d'Empreses i MàrquetingData de publicació
2020-07-02Editor
Universitat Jaume IResum
Brindar un servicio de calidad es muy importante en la época en la que nos
encontramos, ya que los clientes exigen el mejor trato y la mejor atención al adquirir un bien
o servicio. En consecuencia, la calidad en ... [+]
Brindar un servicio de calidad es muy importante en la época en la que nos
encontramos, ya que los clientes exigen el mejor trato y la mejor atención al adquirir un bien
o servicio. En consecuencia, la calidad en el servicio permite un buen posicionamiento frente
a la competencia, siempre y cuando toda la organización siga las políticas de calidad
establecidas y, fundamentalmente, el personal que se encuentra en primera línea en la
prestación del servicio y tiene un contacto directo con los clientes. En este contexto, este
trabajo analiza los posibles desajustes en la prestación del servicio por medio del modelo de
los Gaps o de las Deficiencias de Zeithaml et al. (1985), una herramienta que nos permite
conocer las causas por las cuales los clientes perciben baja calidad en el servicio. En
concreto el trabajo se ha centrado en el análisis del denominado Gap 3, que recoge las
deficiencias en la prestación o realización del servicio. Para ello escogimos una empresa de
ocio llamada Jumping Family, situada en un centro comercial de la Comunidad Valencian.
Para mantener el anonimato se ha omitido el nombre de la empresa y se ha utilizado un
nombre ficticio.
Las respuestas a un cuestionario de 24 preguntas, agrupadas en las 7 dimensiones que
recogen las causas de la deficiencia o Gap 3 (Trabajo en equipo, Ajuste empleado-función,
Control percibido, Sistema de supervisión y control, Ausencia de conflictos funcionales y
Ausencia de ambigüedad de funciones), junto con entrevistas personales a los 6 empleados
que forman parte de la empresa, han permitido medir las deficiencias en la ejecución del
servicio realizado por el personal de contacto de la empresa.
El análisis de los datos ha evidenciado que las principales causas en la prestación del
servicio son el Sistema de supervisión y control (donde hacemos especial hincapié en el
sistema de recompensas y reconocimientos), Conflictos funcionales (debe existir estabilidad
entre las funciones del puesto de trabajo y los empleados que las llevan a cabo) y Control
percibido (necesidad de percibir un sentido de control personal sobre la calidad del servicio
prestado). Por lo que es necesario llevar a cabo un plan de mejora con el fin de eliminar las
brechas para aumentar la satisfacción de los clientes. [-]
Paraules clau / Matèries
Descripció
Treball Final de Grau en Relacions Laborals i Recursos Humans. Codi: RL0947. Curs: 2019-2020
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info:eu-repo/semantics/bachelorThesisDrets d'accés
http://rightsstatements.org/vocab/CNE/1.0/
info:eu-repo/semantics/restrictedAccess
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