Our Boss is a Good Boss! Cross-level Effects of Transformational Leadership on Work Engagement in Service Jobs

Abstract

In service work, emotional demands are important due to their effects on social interactions with customers, patients, pupils, etc. The purpose of this study is to examine how emotional demands and leadership are related to engagement of the team members. The sample consists of 1,079 employees nested in 124 work teams from four Spanish public organizations. Multilevel analyses showed: 1) a positive effect of emotional demands on work engagement, 2) a crosslevel effect of leadership on work engagement, and 3) a cross-level moderation effect of leadership on the relationship between emotional demands and work engagement. Results suggest that shared perceptions of leadership by teams affect their work engagement levels directly and through an interaction effect on the emotional demands-engagement relationship. When employees feel emotionally overloaded, their leaders can relieve this negative impact on their levels of work engagement. Practical and theoretical implications are presented.

En el trabajo de servicio, las demandas emocionales son importantes debido a sus efectos sobre las interacciones sociales con clientes, pacientes, alumnos, etc. El propósito de este estudio es examinar cómo se relacionan las demandas emocionales y el liderazgo con el engagement en el trabajo de los miembros del equipo. La muestra consiste en 1,079 empleados anidados en 124 equipos de trabajo de cuatro organizaciones públicas españolas. Los análisis multinivel mostraron: 1) un efecto positivo de las demandas emocionales sobre el engagement en el trabajo, 2) un efecto, a través de los niveles, del liderazgo sobre el engagement en el trabajo y 3) un efecto de moderación, a través de los niveles, del liderazgo sobre la relación entre las demandas emocionales y el engagement en el trabajo. Los resultados sugieren que las percepciones compartidas sobre el liderazgo que tiene el equipo afectan a sus niveles de engagement en el trabajo directamente y a través de un efecto de interacción sobre la relación demandas emocionales-engagement. Cuando los empleados se sienten emocionalmente sobrecargados, sus líderes pueden aliviar este impacto negativo en sus niveles de engagement en el trabajo. Se presentan implicaciones teóricas y prácticas.