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Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de Mercadona
dc.contributor.author | Miquel Segarra, Susana | |
dc.date.accessioned | 2018-05-15T15:12:17Z | |
dc.date.available | 2018-05-15T15:12:17Z | |
dc.date.issued | 2018 | |
dc.identifier.citation | Miquel - Segarra, S. (2018 ). Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de Mercadona. Revista Mediterránea de Comunicación / Mediterranean Journal of Communication, vol. 9, núm. 1, p. 387 - 399 . | ca_CA |
dc.identifier.issn | 1989-872X | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10234/174689 | |
dc.description.abstract | En la sociedad actu al en la que las redes sociales permiten que las organizaciones establezcan diálogos e interactúen con sus públicos, la red de microblogging Twitter se presenta como una opción interesante para las marcas. Si bien numerosos estudios confirman que las empresas no aprovechan el potencial dialógico que ofrecen las redes sociales, la utilización de las mismas como herramienta de servicio de atención al client e se convierte en una práctica en auge .La agilidad e inmediatez de Twitter facilita la rapidez en el tiempo de respuesta y genera directamente satisfacción y confianza en los usuarios. El objetivo de este estudio se basa en analizar el perfil de Twitter d e Mercadona para comprobar en qué medida aprovecha este canal como herramienta de atención al cliente. Para ello, en primer lugar se recurre a la metodología cuantitativa y posteriormente se realiza un análisis de contenido de 936 tuits (publicados entre e l 21 y 30 de noviembre de 2016).Los principales resultados ponen de manifiesto que la Atención al Cliente es uno de los principales usos que Mercadona trata de ofrecer a través de su cuenta de Twitter, sin embargo solo resuelve o da solución directa a un 2 5% de las cuestiones. | ca_CA |
dc.description.abstract | In today’s society, where social networks allow organizations to establish dialogues and interact with their audiences, Twitter is presented as an interesting option for brands. Although many studies confirm that companies do not tak e advantage of the dialogical potential offered by social networks, the use of them as a tool for customer service offers many advantages and their use is increasing rapidly. The agility and immediacy of Twitter facilitates a rapid response and directly ge nerates satisfaction and confidence in users.The objective of this study is to analyze the Twitter profile of Mercadona to verify to what extent it takes advantage of this channel as a customer service tool. To do this, quantitative methodology is first us ed followed by a content analysis of 936 tweets. (published between November 21 and 30, 2016). The main results show that Customer Service is one of the main uses that Mercadona tries to offer through its Twitter account, however it only solves or gives a direct solution to 25% of the issues raised. | ca_CA |
dc.format.extent | 13 p. | ca_CA |
dc.format.mimetype | application/pdf | ca_CA |
dc.language.iso | spa | ca_CA |
dc.publisher | Universitat d´Alacant / Universidad de Alicante: Departamento de Comunicación y Psicología Social | ca_CA |
dc.relation.isPartOf | Revista Mediterránea de Comunicación / Mediterranean Journal of Communication, vol. 9, núm. 1, p. 387 - 399 . | ca_CA |
dc.rights | Copyright (c) 2018 Revista Mediterránea de Comunicación / Mediterranean Journal of Communication. Licencia de Creative Commons Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional. | ca_CA |
dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ | * |
dc.subject | Atención al Cliente | ca_CA |
dc.subject | diálogo | ca_CA |
dc.subject | interacción | ca_CA |
dc.subject | Mercadona | ca_CA |
dc.subject | redes sociales | ca_CA |
dc.subject | ca_CA | |
dc.subject | CustomerService | ca_CA |
dc.subject | dialogue | ca_CA |
dc.subject | interaction | ca_CA |
dc.subject | social networks | ca_CA |
dc.title | Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de Mercadona | ca_CA |
dc.title.alternative | Twitter as a tool for customer service. The case of Mercadona | ca_CA |
dc.type | info:eu-repo/semantics/article | ca_CA |
dc.identifier.doi | https://www.doi.org/10.14198/MEDCOM2018.9.1.24 | |
dc.rights.accessRights | info:eu-repo/semantics/openAccess | ca_CA |
dc.relation.publisherVersion | https://www.mediterranea-comunicacion.org/article/view/2018-v9-n1-Twitter-como-herramienta-de-atencion-al-cliente-El-caso-de-Mercadona | ca_CA |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | ca_CA |
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