Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de Mercadona
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INVESTIGACIONMetadata
Title
Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de MercadonaAuthor (s)
Date
2018Publisher
Universitat d´Alacant / Universidad de Alicante: Departamento de Comunicación y Psicología SocialISSN
1989-872XBibliographic citation
Miquel - Segarra, S. (2018 ). Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de Mercadona. Revista Mediterránea de Comunicación / Mediterranean Journal of Communication, vol. 9, núm. 1, p. 387 - 399 .Type
info:eu-repo/semantics/articlePublisher version
https://www.mediterranea-comunicacion.org/article/view/2018-v9-n1-Twitter-como-h ...Version
info:eu-repo/semantics/publishedVersionSubject
Abstract
En la sociedad actu
al en la que las redes sociales
permiten que las organizaciones establezcan
diálogos e interactúen con sus públicos, la red de
microblogging
Twitter se
presenta como una ... [+]
En la sociedad actu
al en la que las redes sociales
permiten que las organizaciones establezcan
diálogos e interactúen con sus públicos, la red de
microblogging
Twitter se
presenta como una
opción interesante para las marcas. Si bien
numerosos estudios confirman que las empresas
no aprovechan el potencial dialógico que
ofrecen las redes sociales, la utilización de las
mismas como herramienta de servicio de
atención al client
e se convierte en una práctica
en auge .La agilidad e inmediatez de Twitter
facilita la rapidez en el tiempo de respuesta y
genera directamente satisfacción y confianza en
los usuarios.
El objetivo de este estudio se basa en
analizar el perfil de Twitter d
e Mercadona para
comprobar en qué medida aprovecha este
canal como herramienta de atención al cliente.
Para ello, en primer lugar se recurre a la
metodología cuantitativa y posteriormente se
realiza un análisis de contenido de 936 tuits
(publicados entre e
l 21 y 30 de noviembre de
2016).Los principales resultados ponen de
manifiesto que la Atención al Cliente es uno de los
principales usos que Mercadona trata de ofrecer
a través de su cuenta de Twitter, sin embargo solo
resuelve o da solución directa a un 2
5% de las
cuestiones. [-]
In today’s society, where social networks allow
organizations to establish dialogues and interact
with their audiences, Twitter is presented as an
interesting option for brands. Although ... [+]
In today’s society, where social networks allow
organizations to establish dialogues and interact
with their audiences, Twitter is presented as an
interesting option for brands. Although many
studies confirm that companies do not tak
e
advantage of the dialogical potential offered by
social networks, the use of them as a tool for
customer service offers many advantages and
their use is increasing rapidly. The agility and
immediacy of Twitter facilitates a rapid response
and
directly
ge
nerates
satisfaction
and
confidence in users.The objective of this study is
to analyze the Twitter profile of Mercadona to
verify to what extent it takes advantage of this
channel as a customer service tool. To do this,
quantitative methodology is first us
ed followed by
a content analysis of 936 tweets. (published
between November 21 and 30, 2016). The main
results show that Customer Service is one of the
main uses that Mercadona tries to offer through
its Twitter account, however it only solves or gives
a
direct solution to 25% of the issues raised. [-]
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Revista Mediterránea de Comunicación / Mediterranean Journal of Communication, vol. 9, núm. 1, p. 387 - 399 .Rights
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