La atención al cliente online y la mejora del servicio mediante embudos y protocolos de gestión. Caso: The Fitzgerald Burger Company

Abstract

En la sociedad actual, Internet ha aportado las herramientas necesarias a las empresas para tener la capacidad de crear un entorno online donde el cliente se sienta parte de la misma. Esto es gracias a la comunicación bidireccional, al feedback, al intercambio de opiniones entre usuarios y empresa. Las redes sociales se constituyen pues como los escenarios más habituales de este tipo de situaciones. Sin embargo, hay un elemento o, mejor dicho, un servicio, que las empresas llevan ofreciendo desde el inicio de las actividades comerciales que ha ido evolucionando con el paso del tiempo de la misma manera en la que lo hacían los avances tecnológicos: el servicio de atención al cliente. Con la llegada de Internet y el protagonismo que han cogido las redes sociales en cuanto a la atención al cliente online se refiere, muchas empresas han optado por cuidar y mejorar este servicio, ir avanzando junto a él, mientras que otras todavía necesitan implantar una serie de protocolos y embudos que permitan una mejor gestión de esos leads que demandan respuestas por multitud de canales, momentos y formas. Las redes sociales poseen una serie de características particulares que permiten la creación de determinados embudos. Eso sí, para la creación de los mismos hace falta que la propia empresa establezca unos protocolos de actuación. Todo con el fin de ofrecer un servicio de atención al cliente online óptimo, que mejore la imagen de la empresa y la ayude de la misma a manera a captar, madurar y fidelizar a sus clientes. En el presente documento se analizarán las redes sociales de The Fitzgerald Burger Company, más específicamente las redes sociales instauradas en su web. Las publicaciones de cada red social, analizadas dentro de una muestra específica y un protocolo concreto, aportarán unos resultados que, posteriormente, se convertirán en el punto de partida para desarrollar la creación de protocolos y embudos específicos para cada plataforma. En este documento quedará patente la importancia de la atención al cliente dentro del entorno online, el uso que le da a este servicio la propia empresa y, finalmente, se establecerán las propuestas de mejora para el ámbito de estudio.

In today's society, the Internet has provided companies with the necessary tools to have the ability to create an online environment where the client feels part of it. This is possible thanks to the two-way communication, the feedback, the exchange of ideas between users and companies. Social networks have become the most typical scenarios for this type of situations. However, there is an element, or rather a service, which companies have been offering since the beginning of commercial activities that has been evolving over the years, in the same way as technological advances: customer service. With the arrival of the Internet and the popularity that social media has gained in respect of customer service, many companies have chosen to take care of and improve this service, progressing next to it, whilst others still need to implement a series of protocols and funnels that make a allow for a better management of these leads that demand answers from multiple channels, moments and forms. Social networks possess a series of particular characteristics that allow the creation of specific funnels. However, for the creation of those, the company itself should establish protocols of action. All of this in order to offer an optimal online customer service that improves the company's image and helps them at the same time to attract, nurture and retain their clients. The present document will analyse the social networks of The Fitzgerald Burger Company, more specifically the social media established in their web. The posts in every social network, analysed within a specific sample and a particular protocol, will provide with results that will later become the starting point to develop the creation of protocols and funnels specific for each platform. This document will portray the importance of customer service within the online environment, the use the business itself makes of this service and, finally, improvement proposals will be established in the field of research.