Influencia de la inteligencia emocional en la dirección de equipos del sector sanitario

Abstract

El presente estudio surgió del interés en conocer la interacción existente entre la Inteligencia Emocional de los líderes y el nivel de competencia auto-percibida de los componentes del grupo, y como se relaciona con el nivel de calidad en el servicio ofrecido, valorado por los pacientes dentro del sector sanitario. La muestra está compuesta por un total de 134 profesionales de ambos sexos, divididos en 7 grupos de distintos hospitales de la Comunidad Valenciana y un total de 164 pacientes de ambos sexos. La agrupación de los profesionales, se mantuvo igual a la preestablecida dentro del hospital, haciendo únicamente distinción entre los dirigentes de cada grupo del resto de componentes. Se evaluó la inteligencia emocional de los líderes con el test (TMSS-24) como indicador del rendimiento de los grupos. Por otro lado, se administró a los diferentes equipos la escala de Eficacia Profesional de la prueba (MBI-GS) que analiza el burnout, para conocer el nivel de competencia auto-percibida. Con respecto a los pacientes se les aplicó, para conocer la calidad percibida, una batería de 4 escalas que evaluaban la empatía, la lealtad, la conducta extra-rol y la satisfacción a través del cuestionario (SERVQUAL). A partir de los resultados y el análisis correlacional realizado mediante la prueba estadística r de Pearson y la prueba t de Student, se observaron varias correlaciones estadísticamente significativas y positivas como el rendimiento de los grupos con la Inteligencia Emocional de los líderes, con el nivel de competencia auto-percibida del personal y el nivel de calidad percibido por los pacientes con el rendimiento del equipo. Como conclusión podemos afirmar que los líderes más inteligentes emocionalmente, consiguen un mayor rendimiento del grupo al mantener un entorno con mayores niveles de bienestar; dando lugar a una percepción positiva de auto-competencia que se puede observar en la satisfacción de los pacientes en cuanto a la calidad del servicio.

This study arises from the interest in knowing the existing interaction between leader’s Emotional Intelligence and the level of self-reported competence of the composers of the group, and how is linked with the level of quality in the offered service, evaluated by the patients of the healthcare sector. The total sample was composed by an amount of 134 professionals of both genders, divided in 7 groups of a variety of hospitals in the Valencian Community, and 164 patients of both genders. The cluster of professionals remains the same as the previous set in the hospital, distinguish only the leaders of the rest. Leader’s emotional intelligence was evaluated with the (TMSS-24) test as an indicator of the group performance. Besides, each team was provided with the scale of Professional Efficiency of the (MBI-GS) test, which analysed the burnout in order to know the level of self-reported competence. With regard to the patients, in order to determine the perceived quality, a quality battery of 4 scales which rated empathy, loyalty, extra-role behaviour and satisfaction through the (SERVQUAL) was applied. From the results and the correlational analysis made with the statistics r test of Person and the T the Student, it could have been observed several correlations statistically significant and positive, such as the performance of groups and the leader’s emotional intelligence with the level of self-reported competence and the level of quality perceived by the patients with the group performance. In conclusion, it is clear that leaders that are more emotionally intelligent, achieve major performance because of the better environment and the high welfare levels; hence the positive perception of self-performance that can be observed in the satisfaction of the patients of the quality service.