La calidad del servicio bancario en un contexto post-crisis: efectos emocionales del cliente sobre sus comportamientos

Abstract

Varias son las razones por las que, a raíz de la crisis del verano de 2007, las instituciones financieras españolas han cursado un deterioro en el grado relacional con sus clientes. Esta situación ha provocado la búsqueda de estrategias para mantener y mejorar relaciones con sus clientes. Bajo esa perspectiva, los clientes se enfocan mucho en los resultados del servicio ofrecido por parte de las empresas del sector financiero, es decir, que debe de haber un incremento en el interés de la empresa para poder satisfacer las necesidades que este tiene. Por lo tanto, éste trabajo de investigación tratará de exponer en base a un modelo, cuáles son los factores que el cliente percibe durante el servicio y que sirven para crear efectos emocionales sobre los comportamientos no transaccionales como el Compromiso y la Abogacía del cliente, que repercuten en la calidad de la relación.

There are several reasons why, following the crisis of the summer of 2007, Spanish financial institutions have suffered a decline in the relational degree with their clients. This situation has led to the research of strategies to maintain and improve the relationships with their customers. Under this perspective, customers are very focused on the results of the service offered by the financial sector companies, i.e., there should be an increase in the interest of the company to know their needs. Therefore, this investigation will try to show, based on a theoretical model, the factors that the clients perceives during the service and that serve to create emotional effects on the non-transactional behaviors such as Customer Engagement and Customer Advocacy, which impact on the quality of the relationship.