Estudio del proceso de fidelización del consumidor final

Abstract

Para toda empresa es importante mantener una cartera de clientes fieles a la misma que le ayuden a sobrevivir en el tiempo. Esta situación todavía se acentúa en la medida que aumenta la competencia y se incrementa la incertidumbre. En la actualidad éstos son dos rasgos que se ven realmente desarrollados. Debido a la profunda crisis en que nos encontramos, y a otros elementos como la globalización o el desarrollo de las nuevas tecnologías y los sistemas de comunicación nos encontramos ante un escenario de enorme competencia y de manifiesta incertidumbre. Es, por tanto, necesario más que nunca conocer en profundidad cómo llegan los clientes a ser fieles, y desarrollar verdaderas estrategias de fidelización. En este trabajo, presentamos el enfoque secuencial de formación de la lealtad del consumidor para poder profundizar en la comprensión del concepto. Además, lo completamos estudiando el efecto conjunto de los costes de cambio como elemento que fomenta la continuidad con la relación. Se obtiene que el consumidor realiza un proceso de información más cognitivo en sus primeras evaluaciones del servicio recibido y por tanto en sus primeras etapas de lealtad. A medida que el consumidor avanza en el proceso su comportamiento se vuelve más directo y mecánico, por lo que el vinculo cliente-empresa podemos decir que es más fuerte.

For any business is important to maintain a loyal customer base to help they to survive over time. This situation is accentuated even to the extent that increases competition and increases uncertainty. At present these are two features that are really developed. Because of the deep crisis in which we are, and other elements such as globalization and the development of new technologies and communication systems, we are faced with a scenario of intense competition and uncertainty manifest. It is therefore more necessary than ever to know in depth how to get customers to be faithful, and develop true loyalty strategies.In this paper, we present the sequential approach to the formation of consumer loyalty in order to deepen understanding of the concept. It is supplemented by studying the combined effect of switching costs as an element that promotes the continuity of the relationship. The results shows that the consumer takes a more cognitive process information in their initial assessments of the service and therefore in the early stages of loyalty. As advances in consumer behavior process becomes more direct and mechanic, so we can say that the customer- company bond is stronger.