La atención al cliente online y la mejora del servicio mediante embudos y protocolos de gestión. Caso: The Fitzgerald Burger Company
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Título
La atención al cliente online y la mejora del servicio mediante embudos y protocolos de gestión. Caso: The Fitzgerald Burger CompanyAutoría
Tutor/Supervisor; Universidad.Departamento
Miquel Segarra, Susana; Universitat Jaume I. Departament de Ciències de la ComunicacióFecha de publicación
2019-09-05Editor
Universitat Jaume IResumen
En la sociedad actual, Internet ha aportado las herramientas necesarias a las empresas
para tener la capacidad de crear un entorno online donde el cliente se sienta parte de la
misma. Esto es gracias a la comunicación ... [+]
En la sociedad actual, Internet ha aportado las herramientas necesarias a las empresas
para tener la capacidad de crear un entorno online donde el cliente se sienta parte de la
misma. Esto es gracias a la comunicación bidireccional, al feedback, al intercambio de
opiniones entre usuarios y empresa. Las redes sociales se constituyen pues como los
escenarios más habituales de este tipo de situaciones. Sin embargo, hay un elemento o,
mejor dicho, un servicio, que las empresas llevan ofreciendo desde el inicio de las
actividades comerciales que ha ido evolucionando con el paso del tiempo de la misma
manera en la que lo hacían los avances tecnológicos: el servicio de atención al cliente.
Con la llegada de Internet y el protagonismo que han cogido las redes sociales en cuanto
a la atención al cliente online se refiere, muchas empresas han optado por cuidar y mejorar
este servicio, ir avanzando junto a él, mientras que otras todavía necesitan implantar una
serie de protocolos y embudos que permitan una mejor gestión de esos leads que
demandan respuestas por multitud de canales, momentos y formas. Las redes sociales
poseen una serie de características particulares que permiten la creación de determinados
embudos. Eso sí, para la creación de los mismos hace falta que la propia empresa
establezca unos protocolos de actuación. Todo con el fin de ofrecer un servicio de
atención al cliente online óptimo, que mejore la imagen de la empresa y la ayude de la
misma a manera a captar, madurar y fidelizar a sus clientes.
En el presente documento se analizarán las redes sociales de The Fitzgerald Burger
Company, más específicamente las redes sociales instauradas en su web. Las
publicaciones de cada red social, analizadas dentro de una muestra específica y un
protocolo concreto, aportarán unos resultados que, posteriormente, se convertirán en el
punto de partida para desarrollar la creación de protocolos y embudos específicos para
cada plataforma. En este documento quedará patente la importancia de la atención al
cliente dentro del entorno online, el uso que le da a este servicio la propia empresa y,
finalmente, se establecerán las propuestas de mejora para el ámbito de estudio. [-]
In today's society, the Internet has provided companies with the necessary tools to
have the ability to create an online environment where the client feels part of it. This is
possible thanks to the two-way commun ... [+]
In today's society, the Internet has provided companies with the necessary tools to
have the ability to create an online environment where the client feels part of it. This is
possible thanks to the two-way communication, the feedback, the exchange of ideas
between users and companies. Social networks have become the most typical scenarios
for this type of situations. However, there is an element, or rather a service, which
companies have been offering since the beginning of commercial activities that has been
evolving over the years, in the same way as technological advances: customer service.
With the arrival of the Internet and the popularity that social media has gained in respect
of customer service, many companies have chosen to take care of and improve this
service, progressing next to it, whilst others still need to implement a series of protocols
and funnels that make a allow for a better management of these leads that demand answers
from multiple channels, moments and forms. Social networks possess a series of
particular characteristics that allow the creation of specific funnels. However, for the
creation of those, the company itself should establish protocols of action. All of this in
order to offer an optimal online customer service that improves the company's image and
helps them at the same time to attract, nurture and retain their clients.
The present document will analyse the social networks of The Fitzgerald Burger
Company, more specifically the social media established in their web. The posts in every
social network, analysed within a specific sample and a particular protocol, will provide
with results that will later become the starting point to develop the creation of protocols
and funnels specific for each platform. This document will portray the importance of
customer service within the online environment, the use the business itself makes of this
service and, finally, improvement proposals will be established in the field of research. [-]
Palabras clave / Materias
Màster Universitari en Noves Tendències i Processos d'Innovació en Comunicació | Máster Universitario en Nuevas Tendencias y Procesos de Innovación en Comunicación | Master’s Degree in New Trends and Innovation Processes in Communication | atención al cliente | redes sociales | embudos de gestión | protocolos de actuación | publicaciones | feedback | customer service | social networks | funnels | action protocols | posts
Descripción
Treball Final de Màster Universitari en Noves Tendències i Processos d'Innovació en Comunicació. Codi: SBP052. Curs: 2018/2019
Tipo de documento
info:eu-repo/semantics/masterThesisDerechos de acceso
http://rightsstatements.org/vocab/CNE/1.0/
info:eu-repo/semantics/restrictedAccess
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