El papel de Twitter en la estrategia de comunicación institucional en situaciones de emergencia. El caso de los atentados terroristas de Barcelona de 2017

Abstract

El periodismo institucional está redefiniendo sus estrategias de comunicación para situaciones de emergencias de la mano de Twitter, hecho que ha provocado que se lo considere un canal tan importante como las notas de prensa o los comunicados. El artículo analiza el uso y función de esta herramienta en ese ámbito dentro de un contexto periodístico que estimula la comunicación crossmedia y el diálogo con el público. La metodología escogida es la del estudio de caso, por lo que se propone el análisis cuantitativo del contenido de los tuits difundidos durante la cobertura institucional llevada a cabo cooperativamente entre Mossos d’Esquadra y Protección Civil de Cataluña del 17 al 21 de agosto de 2017, en relación con los atentados terroristas de Las Ramblas y Cambrils. El hecho constituye el atentado más grave que ha sufrido España desde el 11M, pero, a diferencia de este, la red social Twitter, debido a su potencial comunicador, fue durante cinco días el eje de una estrategia de comunicación para situaciones de emergencia cuyos responsables fueron reconocidos en marzo de 2017 con el premio Blanquerna al Mejor Comunicador del Año por dicha gestión comunicativa. El estudio permite concretar las características de los tuits y un uso recomendado de las posibilidades que dicha red social ofrece en un contexto de emergencia. La principal conclusión apunta a que, con respecto a la comunicación institucional en emergencias, Twitter funciona como altavoz para la difusión de contenido de servicios de carácter instructivo, utilizando la etiqueta o hashtag como principal herramienta de interacción con los usuarios.