Un estudio comparativo de los instrumentos de medición de la calidad de los servicios públicos

Abstract

En este trabajo se hace un repaso conceptual a la discusión existente en torno a los instrumentos de medición de la calidad de un servicio, prestando especial atención a la medición de la calidad de los servicios públicos. En esta revisión destaca el debate que se ha producido en la literatura alrededor de qué instrumento es mejor para medir la calidad: el SERVQUAL o el SERVPERF. A continuación se presenta un trabajo empírico sobre 888 individuos repartidos en tres muestras de usuarios de servicios públicos hospitalarios, universitarios y ferroviarios. En dicho estudio se compara la fiabilidad y validez de estos los dos instrumentos de medición de la calidad.

This paper presents a conceptual overview of the discussion on existing instruments measuring quality of service, with special attention to measuring the quality of public services . This review highlights the debate that has occurred in the literature about which instrument is best to measure quality: SERVQUAL or SERVPERF. Then an empirical study on 888 individuals divided into three samples of hospital users, academics and public rail services is presented. In this study the reliability and validity of these two instruments measuring quality are compared.