Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente en establecimientos turísticos
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Show full item recordcomunitat-uji-handle:10234/10
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comunitat-uji-handle4:10234/78186
REVISTESMetadata
Title
Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente en establecimientos turísticosDate
2007Publisher
Universitat Jaume IISSN
1139-5486Type
info:eu-repo/semantics/articleSubject
Filosofía | Philosophy | Philosophie | History | Histoire | Historia | Ciències de la comunicació | Communication Sciences | Sciences de la Communication | Ciencias de la comunicación | Filología | Philologie | Philology | Traducció i Interpretació | Translation and Interpretation | Traduction et interprétation | Traducción e Interpretación | Calidad de Servicio | Lealtad del Cliente | Turismo
Abstract
El objetivo de este trabajo es conocer en qué medida los atributos de la calidad de servicio que perciben los clientes de establecimientos turísticos, fomentan la predisposición a ser un cliente leal a una compañía. ... [+]
El objetivo de este trabajo es conocer en qué medida los atributos de la calidad de servicio que perciben los clientes de establecimientos turísticos, fomentan la predisposición a ser un cliente leal a una compañía. La muestra se compone de 1167 clientes de 116 establecimientos turísticos (hoteles y restaurantes). La percepción de calidad de servicio de los clientes se ha obtenido mediante la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithmahl y Berry (1991) y la lealtad del cliente ha sido medida mediante la intención de volver a ese establecimiento y la comunicación boca a boca de los clientes hacia otras personas (Zeithmahl & Bitner, 2000). La ecuación de regresión señala que la percepción positiva de la calidad de servicio percibida por los clientes influye significativamente en las actitudes de lealtad de estos hacia el hotel o el restaurante donde han recibido el servicio. Además, los resultados indican que los atributos de calidad influyen de forma diferente en la lealtad del cliente. Sin embargo, la jerarquización de los atributos, es decir, los aspectos más valorados coinciden en ambos tipos de establecimientos y en el tipo de estrategia de lealtad que van a utilizar al respecto. Las conclusiones e implicaciones se exponen en dicho artículo. [-]
Description
Tretzenes Jornades de Foment de la Investigació de la FCHS (Any 2007-2008)
Is part of
Fòrum de recerca nº 13,2007-2008Rights
info:eu-repo/semantics/openAccess