Medición de la calidad del servicio: el caso de Marypaz, Castellón

Abstract

Durante las últimas décadas la calidad de servicios se ha convertido en un área de importante relevancia. Esto es debido a que genera un fuerte impacto en el rendimiento del negocio, como puede ser la reducción de costos, la satisfacción del cliente, lealtad del cliente y la rentabilidad. El objetivo del estudio ha sido el análisis de las dimensiones de la calidad de servicios al por menor o Retail. El propósito de esta investigación era descubrir cómo los clientes perciben la calidad general de servicio al por menor en una tienda de calzados. Para ello escogimos como comercio de estudio a la tienda de calzados Marypaz nº102, situada en el centro de la ciudad de Castellón. Un cuestionario de 90 compradoras en dicha tienda ha permitido evaluar la calidad del servicio del Retail de acuerdo con la Escala de Calidad de Servicio (RSQS), que se compone de 5 dimensiones: Aspectos físicos, Fiabilidad, Interacción personal, Resolución de problemas y Política. Al mismo tiempo, 5 dependientas de la tienda han contestado otro cuestionario con el objetivo de medir las deficiencias en la ejecución del servicio realizado por el personal de contacto. En la parte de análisis descriptivo se muestran principalmente los resultados estadísticos con el fin de sintetizar los datos de las conclusiones generales. Por otra parte en el análisis estadístico se presentan las diferencias en la percepción tanto de las clientas como de las dependientas de la tienda. Mediante estos análisis se examina la evidencia acerca de cómo los consumidores perciben la calidad del servicio en el Retail y trata de identificar qué dimensiones y sub-dimensiones del RSQS son satisfactorias o no para los consumidores, así como igualmente, de acuerdo al modelo de las deficiencias trata de averiguar, desde el punto de vista de los empleados, cuáles son las causas de una mala calidad prestada por el personal. El resultado del hallazgo ha sido que los consumidores no están satisfechos con cualquiera de las dimensiones de la calidad del servicio, sus percepciones son más bajas que el nivel esperado de calidad, lo cual favorece que su experiencia en las tiendas minoristas sea menos agradable. Por el otro lado las empleadas muestran que existe una contradicción entre las especificaciones del servicio y el servicio que realmente se lleva a cabo. Por lo que la tienda necesita llevar a cabo un plan de mejora con el fin de cerrar las brechas que conduzcan a aumentar la satisfacción del cliente.