La inteligencia emocional como predictora de la calidad en el sector bancario
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Títol
La inteligencia emocional como predictora de la calidad en el sector bancarioAutoria
Tutor/Supervisor
Bresó Esteve, EdgarTutor/Supervisor; Universitat.Departament
Universitat Jaume I. Departament de Psicologia Evolutiva, Educativa, Social i MetodologiaData de publicació
2015-07-14Editor
Universitat Jaume IResum
Teniendo en cuenta lo importante que resulta la percepción de la calidad de los clientes en la valoración de los servicios bancarios, es necesario conocer cómo afectan los aspectos de la inteligencia emocional en la ... [+]
Teniendo en cuenta lo importante que resulta la percepción de la calidad de los clientes en la valoración de los servicios bancarios, es necesario conocer cómo afectan los aspectos de la inteligencia emocional en la valoración real del cliente, para así dedicar un mayor esfuerzo a estos y poder potenciarlos. El objetivo del presente trabajo es estudiar como la inteligencia emocional que poseen en mayor o menor medida los empleados contribuye a la percepción de la calidad por parte de los clientes. Se realizaron para ello encuestas para evaluar la inteligencia emocional de 128 empleados de 9 entidades bancarias a través de la escala Trait Meta-Mood Scale-24 por otro lado, con el objeto de evaluar la calidad percibida por los clientes, se realizaron encuestas a 203 clientes a través del cuestionario de calidad relacional.
Los resultados nos llevaron a la conclusión de que la capacidad de los empleados bancarios para percibir, comprender y regular sus emociones influye en la percepción de la calidad por parte de los clientes. [-]
Taking into account the importance of the customers’ perception of the quality on the valuation of the bank services, it is necessary to know how the aspects of the emotional intelligence affect the real valuation of ... [+]
Taking into account the importance of the customers’ perception of the quality on the valuation of the bank services, it is necessary to know how the aspects of the emotional intelligence affect the real valuation of the client in order to make a wider effort to improve these aspects. The aim of the current study is to analyse how the emotional intelligence that employees possess, to some extent, contributes to the customers’ perception of the quality. In order to do so, through the scale Trait Meta-Mood Scale-24, two surveys were conducted in order to evaluate the emotional intelligence of 128 employees who work for 9 different banks. Moreover, by aiming at evaluating the quality received by the customers, 203 surveys were carried out through the questionnaire of relational quality.
The results led us to conclude that the capability of the bank employees to perceive, comprehend and regulate their own emotions influences on the customers’ perception of the quality. [-]
Paraules clau / Matèries
Grau en Relacions Laborals i Recursos Humans | Grado en Relaciones Laborales y Recursos Humanos | Bachelor's Degree in Labour Relations and Human Resources | Inteligencia emocional | Competencias | Trabajo emocional | Calidad de servicio | Emotional intelligence | Emotional work | Competenties | Quality of service
Descripció
Treball de Final de Grau en Relacions Laborals i Recursos Humans. Codi: RL0947. Curs acadèmic 2014-2015
Tipus de document
info:eu-repo/semantics/bachelorThesisDrets d'accés
http://rightsstatements.org/vocab/CNE/1.0/
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