CRM : Caso de estudio en Hotel Luz

Abstract

El sector hotelero es especialmente relevante dentro de la actividad turística en general donde existe una más que amplia oferta. Las empresas hoteleras se enfrentan a un entorno cada vez más globalizado, competitivo y con clientes más exigentes. Para dar respuesta a esto las estrategias por parte de las empresas del sector hotelero deben evolucionar hacia un enfoque de la gestión de relaciones con clientes o CRM (Customer Relationship Management). El concepto de CRM comprende desde la metodología y disciplina hasta la tecnología, y tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con sus clientes. El fin es incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente. Lo que se busca a continuación es hacer un recorrido por los antecedentes y definición del concepto, y posteriormente describir y analizar el proceso de implantación de una estrategia CRM en el Hotel Luz de la ciudad de Castellón de la Plana.