¿Existe un desajuste entre la percepción de calidad de los empleados y clientes?

Abstract

La calidad de servicio se ha convertido en un tema de gran importancia para la dirección empresarial y distintos ámbitos de investigación, básicamente por su capacidad para generar ventaja competitiva y mantener o aumentar la cuota del mercado y favorecer la satisfacción de los empleados. La dificultad de definición del concepto de calidad y la necesidad de desarrollar instrumentos útiles para su gestión ha llevado al desarrollo de distintos modelos multidimensionales de calidad. Pero en general, puede afirmarse que el objetivo principal que se persigue con este interés por la calidad es “la satisfacción del cliente y la eficiencia en el logro de esa satisfacción, con el fin de mantener u aumentar la competitividad organizacional”. Algunos modelos han considerado la calidad desde la perspectiva de la organización, que estudian la calidad percibida por el proveedor del servicio (perspectiva del servicio ofrecido). También existen otros modelos, que estudian la calidad tal y como es percibida por el cliente (perspectiva del servicio recibido, OLSEN, 1996). Teniendo en cuenta estos modelos el objetivo de esta investigación es determinar si existe un desajuste entre la percepción de la calidad de servicio de los empleados y la de los clientes de los hoteles. La muestra esta formada por 25 empleados de contacto con el usuario y 60 clientes que han hecho utilizado las instalaciones del hotel, con al menos una noche de estancia. Los hoteles eran establecimientos urbanos de la provincia de Castellón, de tres y cuatro estrellas. Los ANOVAS realizados muestran que existen diferencias significativas en la percepción de la calidad del servicio intangible entre empleados y clientes. Estas diferencias se sitúan en garantía de calidad, capacidad de respuesta y autenticidad. En cuanto al resto de variables consideradas los análisis no indican la existencia de diferencias significativas a tener en cuenta.