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dc.contributorBresó Esteve, Edgar
dc.contributor.authorPuerto Monfort, Sara
dc.contributor.otherUniversitat Jaume I. Departament de Psicologia Evolutiva, Educativa, Social i Metodologia
dc.date.accessioned2015-10-22T08:10:06Z
dc.date.available2015-10-22T08:10:06Z
dc.date.issued2015-07-14
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10234/136685
dc.descriptionTreball de Final de Grau en Relacions Laborals i Recursos Humans. Codi: RL0947. Curs acadèmic 2014-2015ca_CA
dc.description.abstractTeniendo en cuenta lo importante que resulta la percepción de la calidad de los clientes en la valoración de los servicios bancarios, es necesario conocer cómo afectan los aspectos de la inteligencia emocional en la valoración real del cliente, para así dedicar un mayor esfuerzo a estos y poder potenciarlos. El objetivo del presente trabajo es estudiar como la inteligencia emocional que poseen en mayor o menor medida los empleados contribuye a la percepción de la calidad por parte de los clientes. Se realizaron para ello encuestas para evaluar la inteligencia emocional de 128 empleados de 9 entidades bancarias a través de la escala Trait Meta-Mood Scale-24 por otro lado, con el objeto de evaluar la calidad percibida por los clientes, se realizaron encuestas a 203 clientes a través del cuestionario de calidad relacional. Los resultados nos llevaron a la conclusión de que la capacidad de los empleados bancarios para percibir, comprender y regular sus emociones influye en la percepción de la calidad por parte de los clientes.ca_CA
dc.description.abstractTaking into account the importance of the customers’ perception of the quality on the valuation of the bank services, it is necessary to know how the aspects of the emotional intelligence affect the real valuation of the client in order to make a wider effort to improve these aspects. The aim of the current study is to analyse how the emotional intelligence that employees possess, to some extent, contributes to the customers’ perception of the quality. In order to do so, through the scale Trait Meta-Mood Scale-24, two surveys were conducted in order to evaluate the emotional intelligence of 128 employees who work for 9 different banks. Moreover, by aiming at evaluating the quality received by the customers, 203 surveys were carried out through the questionnaire of relational quality. The results led us to conclude that the capability of the bank employees to perceive, comprehend and regulate their own emotions influences on the customers’ perception of the quality.ca_CA
dc.format.extent27 p.ca_CA
dc.format.mimetypeapplication/pdfca_CA
dc.language.isospaca_CA
dc.publisherUniversitat Jaume Ica_CA
dc.subjectGrau en Relacions Laborals i Recursos Humansca_CA
dc.subjectGrado en Relaciones Laborales y Recursos Humanosca_CA
dc.subjectBachelor's Degree in Labour Relations and Human Resourcesca_CA
dc.subjectInteligencia emocionalca_CA
dc.subjectCompetenciasca_CA
dc.subjectTrabajo emocionalca_CA
dc.subjectCalidad de servicioca_CA
dc.subjectEmotional intelligenceca_CA
dc.subjectEmotional workca_CA
dc.subjectCompetentiesca_CA
dc.subjectQuality of serviceca_CA
dc.titleLa inteligencia emocional como predictora de la calidad en el sector bancarioca_CA
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisca_CA
dc.educationLevelEstudios de Gradoca_CA
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccessca_CA


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