Empatía y calidad de servicio: El papel clave de las emociones positivas en equipos de trabajo

Abstract

El presente estudio contribuye a entender la relación entre empatía, emociones positivas y calidad de servicio en equipos de trabajo basándose en el Modelo de Organizaciones Saludables y Resilientes (Salanova, Llorens, Cifre, y Martínez, 2012) utilizando datos agregados a nivel de equipo y la percepción de los supervisores inmediatos. La muestra está compuesta por 1.431 empleados anidados en 264 equipos pertenecientes a 74 Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs) españolas del sector servicios. Las variables se agregaron a nivel de equipos utilizando el Coeficiente de Correlación Intraclase (CCI). Los Modelos de Ecuaciones Estructurales revelaron que las emociones positivas median de forma parcial la relación entre empatía y calidad del servicio en equipos de trabajo. Se discuten las implicaciones teóricas y prácticas del estudio.

The present study contributes to understand the relationship between empathy, positive emotions and quality of service in work teams and is based on the Model of Healthy and Resilient Organizations (Salanova, Llorens, Cifre, y Martínez, 2012), utilizing information added to the level of the team and the perception of immediate supervisors. The sample is composed of 1.431 employees embedded in 264 teams and belonging to 74 small and medium sized Spanish companies (PyMEs) of the service sector. The variables were added at the team level, utilizing the Coefficient of Interclass Correlations (CCI). The Structural Equation Models revealed that the positive emotions partially mediate between empathy and quality of service in work teams. The theoretical and practical implications are discussed.